2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов...

^ 2. Конспект лекций

Тема 1. Введение в дисциплину «Управление отношениями с клиентами»


Содержание:
Понятие и виды клиентов. Этапы работы с клиентом.

  1. Осознание клиентов и их потребностей
^ Развитие бизнеса зависимо от степени отношений с клиентами

Рекомендуемая 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... литература:

осн. - 8, 9; доп. - 23, 28, 29

2, 8, 13, 20 (стр. 10 – 53, 244), 21 (стр. 7 – 24), 22, 24 (стр. 501 – 560)


Методические указания:


«Корпоративный» в толковом словаре российского языка под редакцией к.э.н Шведовой Н.Ю. трактуется как узкогрупповой, ограниченный узеньким кругом.

Разные создатели по-разному с 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... теоретической точки зрения относят того либо другого клиента банка к корпоративному. К примеру, исходя из убеждений А.Г. Молчанова 1-го из ведущих экономистов Рф под корпоративными клиентами банка понимаются юридические лица и личные предприниматели 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... как организационно-хозяйственные структуры, имеющие способности для широкомасштабной реализации научно-технических и технологических достижений, также хозяйственные организации малого и среднего бизнеса, которые массой противостоят олигархическим тенденциям больших производителей и делают конкурентную 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... среду, обеспечивая производству упругость и индивидуализацию [23, с.78] . Но, это не единственная трактовка понятия «корпоративный клиент банка».

Исходя из убеждений В.М. Власовой доктора экономических наук, доктора, корпоративный клиент банка – контрагент банка, имеющий 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... задолженность перед банком по действующим кредитам, по поручению которого выданы гарантии либо открыты аккредитивы, либо банком приобретены его ценные бумаги, либо реализованы остальные операции, несущие кредитный риск для банка, или это 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... возможный контрагент банка, не относящийся к категории денежных учреждений, бизнесменов без образования юридического лица, физических лиц, также органов исполнительной власти субъектов Русской Федерации и органов местного самоуправления [25,с.45].

Изучив разные точки зрения к 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... определению корпоративного клиента банка, мы сделали вывод, что любая кредитная организация сформировывает свои принципы отношений с корпоративными клиентами, в том числе при осуществлении вложений. Эти принципы содержат в себе всестороннюю оценку деятельности клиента 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... и связанных с ней рисков, что обосновано особенностями банковского бизнеса и его решений в области корпоративного кредитования. В связи с этим анализ вкладывательной привлекательности хозяйствующего субъекта, выступающего в роли корпоративного клиента банка 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов..., исходя из убеждений кредитной организации имеет свою специфику [27, с.78].

Причины и условия вкладывательной привлекательности корпоративного клиента банка – процессы и явления во внутренней и наружной средах деятельности клиента, оказывающие воздействие на его вкладывательную 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... привлекательность. Показатель вкладывательной привлекательности корпоративного клиента банка – переменная, описывающая воздействие фактора (условия) вкладывательной привлекательности на цена бизнеса корпоративного клиента банка.

Цена бизнеса корпоративного клиента банка — интегральный оценочный показатель, характеризующий вкладывательную привлекательность 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... корпоративного клиента банка и представляющий из себя дисконтированную цена текущих и будущих валютных потоков корпоративного клиента.

Общим показателем, отражающим партнерские дела банка с клиентом, выступает клиентоориентированность, т. е. степень детальности подхода к 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... процессу обслуживания клиентов. Применяемые модели оценки клиентоориентированности сведены к ценовой конкуренции, стойкости банка и широте продуктового ряда банковских услуг, особенностью также является рассмотрение клиентоориентированности «снаружи», с позиций предприятия-клиента, без учета внутренних организационных 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... процессов управления в банке.

Факторами, свидетельствующими об «ориентации банка на клиента» (и может быть, достаточной клиентоориентированности банка) на современном шаге можно считать: сегментация клиентской базы, особенная разработка работы с более ценными 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... клиентами; наличие клиентской политики, определение точных целей, ценностей, ресурсов в формировании подходящей для банка клиентской базы, организационное обеспечение этой деятельности, включая ее координацию; создание сильного «клиентского поля» банка, т. е. набора прописанных правил 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов..., законов, технологий поведения сотрудника с клиентами (эталона ответов по телефону, меморандум о клиентах, правила бесконфликтной работы и пр.); реализация принципа тотальности уровня клиентской работы, т. е. во всех точках соблюдается 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... требуемый уровень отношений с клиентами; развитие коммуникаций с клиентами (годичный метод личных встреч управления с клиентами, установление удаленных терминалов и др.); создание кодекса прав клиента и соблюдение их; квалификация служащих клиентоориентированных 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... подразделений, уровень внедрения современных информационных технологий в работе с клиентами; мониторинг свойства обслуживания клиентов, разработка индекса удовлетворенности клиентов банка [20, с.48].

Обычно основной чертой клиентоориентированной позиции банка является цена предлагаемых им банковских услуг. Согласно предложениям банков 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... в диапазон услуг банка корпоративным клиентам входят: РКО, система «Банк-Клиент», кредитование, вексельное сервис, депозиты (плата по остаткам на счетах), инкассация денег, зарплатные проекты на базе пластмассовых карт и лицевых 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... счетов, прием от населения платежей в пользу компаний и организаций, личные сейфовые ячейки, информационная поддержка бизнеса клиента.

При этом меж тарифами разных групп банков выслеживается точная разница: местные банки имеют более высочайшие тарифы 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... как в обслуживании счета, так и в кредитовании, но при всем этом готовы предоставлять ресурсы на более долгий срок. У филиалов инорегиональных (в особенности не так давно открытых) цена расчетно-кассового обслуживания фактически 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... равна себестоимости либо малость выше ее, а по неким позициям (прием наличных, ведение счета) сервис бесплатное. Все тарифы для корпоративных клиентов представляют собой не фиксированную величину, а некую «вилку», меж 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... наименьшим и наибольшим значениями которой может быть установлена плата за ту либо иную услугу [20, с.25].

При заключении контракта на оказание банковских услуг зависимо от договоренности сторон может быть установлена плата из 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... спектра меж наименьшим и наибольшим значениями. На установление определенной величины тарифа влияет значимость клиента, его отраслевая принадлежность, комплекс применяемых услуг банка и другие причины клиентоориентированности банка и приоритетности клиента.

Для анализа воздействия 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... данных причин на степень индивидуализации обслуживания клиентов и отражения их на клиентоориентированности банка рекомендуется анализ отношений с клиентами по последующим аспектам: конкурентность прописанных клиентских бизнес-технологий; действующая система продаж банковских услуг и товаров 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов...; масштаб деятельности клиента, где сначала в расчет берутся остатки на счетах клиента, его оборот по счетам с выделением VIP и особо важных клиентов; по численности служащих клиентов; отраслевая принадлежность клиента, которая находится в 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... зависимости от региональных особенностей и позволяет выделить главные и многообещающие направления денежных потоков; по комплексу применяемых услуг банка; по тарифам, применяемым в работе с клиентами.

Параметр позволяет поделить клиентов на мотивированные 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... группы по разным аспектам и определению степени индивидуализации их обслуживания как по отдельному аспекту, так и по совокупы.

Рассматривая продажу как процесс можно выделить его главные составляющие. (Набросок 1)



Набросок 1

При всем 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... этом эффективность работы конторы определяется сбалансированностью всех составляющих процесса реализации. Разумеется, что 2-ая и 3-я составляющие обеспечиваются при помощи информационной системы предприятия, базу которой должна составлять клиентская база. Конкретно с ее помощью можно выстроить управление 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... по результатам, решая большая часть из перечисленных заморочек. Главным вопросом в данном подходе является выделение отдельных шагов процесса и постановка целей для менеджеров по продажам. Для осознания вероятного решения разглядим перечисленные 2. Конспект лекций - Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» для студентов... составляющие.


2-mladshaya-gruppa-poyasnitelnaya-zapiska.html
2-modulnaya-struktura-disciplini-uchebno-metodicheskij-kompleks-po-discipline-anatomiya-centralnoj-nervnoj-sistemi.html
2-motivacionnaya-igra-uspeh-2-razdel-opisanie-programm-pedagogicheskih-tehnologij-metodov-priyomov-primenyaemih.html